Le déanaí, agus mé ag leanúint suas le cliant troscáin, thuig mé go domhain é seo. D'fhiosraigh an custaiméir seo ar dtús faoinár bhfaisnéis táirge, praghsáil, etc., agus d'fhreagair mé iad ceann ar cheann freisin. Ach nuair a tháinig sé chuig an tsaincheist praghais níos déanaí, bhraith an custaiméir go raibh mo phraghas ró-ard agus bhí súil aige go bhféadfainn é a ísliú níos faide. Ba mhaith liom go instinctive béim a chur ar na buntáistí a bhaineann leis an táirge arís agus mo sheasamh a chur in iúl nach féidir linn an praghas a ísliú tuilleadh. Ach tar éis roinnt machnaimh, roghnaigh mé a iarraidh ar an gcustaiméir ar dtús: "Lig dom a chinntiú go dtuigeann mé i gceart. An bhfuil an praghas féin ró-ard duit? Nó nach bhfuil tú sásta leis an táirge a thairgeann luach maith vs a chostas?"?
Is é freagra an chustaiméara go simplí ná go mbraitheann siad go bhfuil an praghas ró-ard, ach go deimhin, tá siad fós an-sásta leis an táirge. Mar sin lean mé ag fiosrú an raon praghsanna a bhféadfadh sé glacadh leis, agus d'iarr mé go mion freisin faoina mhéid soláthair bliantúil agus faisnéis eile. Trí fhiosrúchán, thuig mé nach raibh buiséad an chliaint seo chomh beag agus a shamhlaigh mé, agus ní raibh ach súil acu níos mó lascainí a fháil le linn na caibidlíochta. Ar deireadh, trí chumarsáid ghníomhach iolrach leis an gcliant, shroicheamar praghas a bhféadfadh an dá pháirtí glacadh leis.
Mura míníonn mé ach buntáistí an táirge gan fíor-riachtanais an chustaiméara a thuiscint, is beag an seans nach dtiocfaidh mé ar chomhdhearcadh leis an gcustaiméir agus go gcaillfidh mé an gnó seo. Thug an eachtra seo faoi deara dom go bhfuil sé i bhfad níos tábhachtaí i ndíolacháin trádála eachtrach a bheith go maith ag ceisteanna a chur ná faisnéis faoi tháirgí a mheabhrú.
Mar sin, cad iad na saincheisteanna ar cheart do phearsanra trádála eachtrach aird a thabhairt orthu agus iad i mbun cumarsáide le custaiméirí?
Ar an gcéad dul síos, agus ceisteanna á gcur, ní mór dúinn fíor-riachtanais an chustaiméara a onnmhairiú
Go leor uaireanta, níl na riachtanais a chuireann custaiméirí in iúl ach dromchla. Más féidir le pearsanra trádála eachtrach a fháil amach cad is mian le custaiméirí go fírinneach, tá sé go nádúrtha níos éasca réitigh a fhorbairt chun freastal ar a gcuid riachtanas.
Mar shampla, nuair a fuair mé fiosrúchán faoi tháirgí cosanta le linn céimeanna tosaigh na heipidéime, nuair a d’fhiafraigh custaiméir an raibh an deimhniú a shonraigh siad againn, ba mhian liom go hintinneach a rá leo nach raibh an deimhniú faighte againn fós. Ach tar éis breithniú cúramach a dhéanamh, d'iarr mé ceist reitriciúil ar dtús: "An bhfuil an deimhniú seo ag teastáil uait, nó an féidir leat táirgí a mheas nach dteastaíonn deimhniú uathu le haghaidh roinnt orduithe?"
Mhínigh an custaiméir nach bhfuil an deimhniú seo ag teastáil ó gach ordú, agus is féidir leo cásanna a mheas freisin nach dteastaíonn deimhniú ó roinnt orduithe. Ar an mbealach seo, ní gá dom dul trí go leor trioblóide chun iarratas a dhéanamh ar dheimhniú don chustaiméir seo, agus is féidir liom a n-orduithe ina dhiaidh sin a dhaingniú freisin.
Ar an dara dul síos, ba cheart go mbunódh ceistiú muinín trí idirghníomhú
Is minic a éilíonn díolacháin trádála eachtracha caidreamh comharchumann fadtéarmach a bhunú le custaiméirí, rud a éilíonn muinín fhrithpháirteach a charnadh trí idirghníomhaíochtaí iomadúla idir an dá pháirtí. Is mó an seans go mbunóidh díoltóirí atá go maith ag cur ceisteanna cumarsáid chairdiúil le custaiméirí.
Tá seanchliant Gearmánach agam atá ag obair linn le roinnt blianta anuas. Nuair a chuaigh mé i dteagmháil leo ar dtús, bhí siad an-aireach agus iad ag fiafraí faoi fhaisnéis ár monaróir. Ní raibh mé i deifir an táirge a chur chun cinn, ach d'iarr mé air ar dtús faoi na cásanna úsáide agus na ceanglais mhionsonraithe don táirge nuair a bhí sé á cheannach, ionas gur nocht an custaiméir tuilleadh faisnéise de réir a chéile agus gur bhunaigh sé muinín fhrithpháirteach idir an dá pháirtí. Faoin am a ndearnamar an t-ordú a chaibidil faoi dheireadh, bhí an cliant seo tar éis a ngarda a scaoileadh go hiomlán agus caidreamh maith comhoibritheach a bhunú liom.
Ar an tríú dul síos, nuair a bhíonn ceisteanna á gcur, ba cheart aird a thabhairt ar na modhanna agus na modhanna a úsáidtear
Teastaíonn teicnící freisin le ceistiú, agus tugann modhanna éagsúla ceistiúcháin torthaí difriúla. Go ginearálta, fágann ceistiú ceannoscailte go mbíonn sé éasca do chustaiméirí leanúint lena gcomhrá; Is féidir le ceistiúchán dúnta an phríomhcheist a aimsiú go tapa.
Chas mé le custaiméir uair amháin a chuir míshástacht le mo phraghas in iúl arís agus arís eile. D'iarr mé ar a mhalairt, "Chomh maith leis an bpraghas, an bhfuil aon mhíshástacht eile agat lenár dtáirge?" Ba iad na freagraí a fuair mé go léir nach raibh an praghas sásúil. Ansin d'úsáid mé ceist chríochnaithe dúnta chun a dhearbhú "Mar sin, lig dom a dhearbhú - má chomhlíonann an praghas na hionchais atá agat, bheadh tú sásta le gach rud eile faoinár dtairiscint táirge, ceart?" Dhearbhaigh freagra an chustaiméara mo hipitéis.
I ndíolachán trádála eachtrach, ní mór dúinn ceistiú oscailte agus dúnta a úsáid go solúbtha chun an leigheas ceart a fhorordú agus teacht ar chomhdhearcadh go réidh le custaiméirí.
Ar an gceathrú dul síos, agus ceisteanna á gcur, ba cheart aird a thabhairt freisin ar cheisteanna príobháideachais a sheachaint
D’fhéadfadh roinnt saincheisteanna atá ró-íogair agus príobháideachta, má chuirtear ceist orthu go míchuí, a bheith ina gcúis le míshástacht custaiméirí. Éilíonn sé seo dúinn smaoineamh níos mó agus muid ag cur ceisteanna, agus ní mór dúinn ár rogha féin a rialú.
Chonaic mé díoltóir ag iarraidh ar chustaiméir, "Cad iad na saincheisteanna leis an táirge seo a bhfuil tú ag plé go hinmheánach?" Cé go bhfuil an pointe tosaigh go maith, tá sé freisin chun cabhrú le réiteach pointí pian an chustaiméara. Ach is léir go bhfuil fadhb den chineál seo ró-thrócaireach i bplé inmheánach an chustaiméara, rud a d'fhéadfadh a bheith ina chúis le casacht an pháirtí eile. Ní mór dúinn aird a thabhairt ar an gcaoi a gcuirimid ceisteanna agus gan teagmháil a dhéanamh le bunlíne príobháideachta an chustaiméara.
Ina theannta sin, tá sé tábhachtach a dhóthain muiníne agus foighne a choinneáil agus ceisteanna á gcur. Féadfaidh roinnt custaiméirí luachan nua a iarraidh arís agus arís eile. Sa chás seo, is féidir linn a fhiosrú faoi na cúiseanna sonracha leis an luachan nua agus a dhearbhú an bhfuil an custaiméir sásta go ginearálta lenár dtáirge. Glac le tionscnamh na hidirbheartaíochta trí cheisteanna cuí a chur, seachas díreach a lua.
Is féidir leis an teicníc chun ceisteanna a chur cabhrú linn agóidí custaiméirí a láimhseáil ar bhealach níos fearr. Nuair a chuireann an custaiméir in iúl go bhfuil an praghas ró-ard, is féidir linn a iarraidh go hipitéiseach "Mura bhfuil an praghas ina cheist, an bhfuil aon agóidí eile agat" chun fíor-imní an chustaiméara a iniúchadh tuilleadh.
I mbeagán focal, is éifeachtaí a bheith in ann ceisteanna a chur chun idirbheart orduithe trádála eachtraigh a éascú ná a bheith in ann a mhíniú. Is dóichí go dtuigeann pearsanra díolacháin trádála eachtrach atá go maith ag ceisteanna a chur ar fhíor-riachtanais na gcustaiméirí, muinín a bhunú in idirghníomhaíocht, úsáid a bhaint as modhanna ceistiúcháin cuí chun cumarsáid a chur chun cinn, agus mar sin éascú a dhéanamh ar chríochnú na n-idirbheart. In obair díolacháin trádála eachtrach, ba cheart dúinn go léir díriú ar ár scileanna ceistiúcháin a fheabhsú chun spriocanna díolacháin a bhaint amach le héifeachtacht níos airde.
