01
Naisc a fháil
Is é an chéad chéim atá againn ná custaiméirí a mhealladh go gníomhach nó go héighníomhach agus iad a thabhairt isteach. Tá go leor bealaí ann chun custaiméirí a mhealladh, mar shampla atreoruithe cara, fáiltithe taispeántais, fiosrúcháin ardáin, forbairt bogearraí, etc., atá mar phríomhfhoinsí faoi láthair.
Nuair a fhaighimid cárta gnó custaiméara, ní chiallaíonn sé go bhfuil muid i dteagmháil leo cheana féin. Ní mór dúinn freisin mianadóireacht chúlra, taighde agus scagadh a dhéanamh ar an gcustaiméir seo.
Ar ndóigh, tá gach cuideachta tar éis dul isteach sa tionscal reatha ag amanna éagsúla, agus tá a bhfeasacht ar ríomhthráchtáil difriúil freisin. Uaireanta, b’fhéidir nach mbeadh faisnéis thábhachtach ar fáil ar líne nó i bhfaisnéis teagmhála custaiméara. Is é an moladh is fearr ag an am seo ná ceisteanna a chur go díreach. Do chustaiméirí nach bhfuil eolach ar an gcúlra, molaim go pearsanta na trí cheist seo a leanas a chur:
An ndearna tú ár dtáirgí a allmhairiú ón tSín riamh roimhe seo?
Cén port luchtaithe má tá?
An féidir leat smaoineamh ginearálta a thabhairt dúinn faoi do chainníochtaí ordaithe?
Is í an chéad phríomhcheist ná an bhfuil an custaiméir allmhairithe ón tSín. Tá sé ríthábhachtach taithí a bheith agat ar allmhairí, amhail is dá mba rud é nach bhfuil an custaiméir allmhairithe ón tSín fós agus go bhfuil sé ag iarraidh iarracht a dhéanamh, ansin beidh an comhar leis an gcustaiméir seo an-deacair, nó beidh an timthriall idirbheartaíochta an-fhada. Sa chás seo, ní fiú an custaiméir seo an iomarca ama a chaitheamh ar obair leantach agus ar chothabháil toisc nach bhfuil an oiread sin ama againn ag fanacht leis an gcustaiméir fás.
Is í an dara príomhcheist ná fios a bheith agat cé na calafoirt as a dtagann an custaiméir go príomha, chun anailís garbh a dhéanamh ar chúige nó ar réigiún phríomhsholáthraithe comhoibrithe reatha an chustaiméara. Mar shampla, is dócha go bhfuil a fhios ag calafoirt príomhshrutha Guangzhou agus Shenzhen go bhfuil na soláthróirí ó réigiún Pearl River Delta, agus go bhfuil calafoirt Ningbo agus Shanghai go príomha ó réigiún Yangtze River Delta.
Is é fócas an tríú ceist ná thart ar mhéid an chustaiméara a fhios. Má chuirtear méid soláthair an chustaiméara ar an eolas is féidir plean réasúnta a dhéanamh maidir le luachana agus leithdháileadh ama ina dhiaidh sin.
Nuair a bheidh tréithe agus cáilíocht féideartha an chustaiméara seo socraithe againn, ní mór dúinn an brainse olóige dár gcairdeas a chaitheamh amach agus iarracht dáiríre dul i dteagmháil leis an gcustaiméir trí bhealaí éagsúla. Fón, ríomhphost, WeChat, WhatsApp, Skype, agus go leor eile.
Ní mór dúinn anailís chúramach a dhéanamh ar gach abairt nó fiú focal i bpróiseas fiosrúcháin, ríomhphoist, nó comhrá an chustaiméara, agus bealaí a aimsiú chun imní agus fíor-riachtanais an chustaiméara a aimsiú ón bhfaisnéis seo.
Sa phróiseas seo, is é an eagla is mó ná go bhfuil duine amháin ag stiúradh agus ag gníomhú ról aonair. Más féidir leis an gcliant aiseolas dearfach nó freagraí dearfacha a thabhairt dúinn, is féidir a rá go bhfuil ár n-obair chéad chéim déanta go maith.
Ag an bpointe seo, b'fhéidir gur thug cairde breathnóireachta faoi deara, cé go bhfuil ár ngnó díreach tosaithe, is minic go mbíonn ár n-obair leantach ar siúl cheana féin.
02
scáileán
Tá riail 80/20 i measc custaiméirí, rud a chiallaíonn go dtagann 80% de na díolacháin ó 20% de chustaiméirí. Cinneann sé seo nár cheart don phearsanra díolacháin a gcuid fuinnimh díolacháin a leithdháileadh go cothrom ar gach custaiméir, ach ba cheart aird iomlán a thabhairt ar an líon beag ach suntasach custaiméirí, úsáid iomlán a bhaint as acmhainní díolacháin teoranta orthu, agus dhá uair an toradh a bhaint amach le leath an iarracht.
pictiúr
Tá dóchúlacht ag díolacháin, dá mhéad an t-uimhreoir, is mó an seans go ndúnfar an margadh.
pictiúr
Is uile-íoc le haghaidh díolacháin é riail 1.80/20.
De réir na rialach seo, is féidir linn custaiméirí a roinnt ina gcustaiméirí ginearálta agus ina gcustaiméirí móra. Cé gurb ionann custaiméirí móra agus céatadán réasúnta beag de na custaiméirí go léir, tá a n-ioncam díolacháin an-ard. Mar sin, anois tá go leor díoltóirí tar éis an tábhacht a bhaineann le custaiméirí móra a thuiscint. Ní hamháin go mbunaíonn siad córais luaíochta ag leibhéil éagsúla chun custaiméirí móra a mhealladh, ach freisin bunaíonn siad ranna custaiméirí móra atá freagrach go sonrach as díol leis an ngrúpa tomhaltóirí seo. Ag an am céanna, tá bearta á nglacadh i gcónaí chun custaiméirí ginearálta a threorú chun claochlú de réir a chéile i mórchustaiméirí, d'fhonn an sprioc a bhaint amach chun díolacháin táirgí a mhéadú go tapa.
Trí riail 80/20 a chur i bhfeidhm ar dhíolacháin mhargaidh, is féidir linn straitéis díolacháin an-luachmhar a fháil, rud atá ina uile-íoc do dhíoltóirí.
2. Luach a thabhairt do leasanna seanchustaiméirí amhail is dá mba chustaiméirí nua iad.
Is féidir linn a fháil amach freisin an tábhacht a bhaineann leis an riail 80/20 maidir le díolacháin do chustaiméirí atá ann cheana féin.
Ar feadh i bhfad, faoi thionchar coincheapa táirgeachta agus táirgí, is minic a dhíríonn pearsanra díolacháin ar iomaíocht do chustaiméirí nua. Go deimhin, i gcomparáid le custaiméirí nua, tabharfaidh seanchustaiméirí níos mó buntáistí. Déanann díoltóirí cliste a ndícheall custaiméirí nua a chruthú agus iad ag aimsiú bealaí freisin chun sástacht chustaiméirí a thiontú ina ndílseacht bhuan, ag luacháil leasanna seanchustaiméirí cosúil le custaiméirí nua, agus ag bunú caidrimh fhadtéarmacha le custaiméirí mar sprioc d'fhorbairt díolacháin.
3. Déan luach na bpríomhchustaiméirí a thochailt.
Is í an eochair do rathúlacht a aithint cá bhfuil na custaiméirí 20% a thugann brabús 80% agus a choinníonn iad. Má chuirtear riail 80/20 i bhfeidhm, cuideoidh sé linn luach roinnt príomhchustaiméirí a aimsiú.
Dílseacht do chustaiméirí: Is é an rud is tábhachtaí ná go bhfuil iomaíochas do-athsholáthair ag an díoltóir, rud a fhágann go bhfuil custaiméirí ag brath orainne. Ní thógfaidh daoine eile custaiméirí dílse agus is saibhreas de chuid an fhiontair iad. Ach tá malls siopadóireachta cosúil le páirceanna catha, gan cairde síoraí, ach sochair shíoraí, mar sin ní mór do chuideachtaí bealaí a aimsiú chun dílseacht an chustaiméara a chothú.
I bhfocail eile, déan é doscartha uait. Más féidir le seirbhís mhaith custaiméirí a dhéanamh doscartha uait, tabhair an tseirbhís is fearr dóibh. Má fhágann uathúlacht an táirge é doscartha uait, ansin cuir an uathúlacht seo go dtí an-mhór. Mar a théann an rá, má cheadaíonn coinníollacha, ní mór ceann dul suas; má cheadaíonn coinníollacha, caithfidh duine dul suas.
Moladh A: Má tá an praghas iarbhír á lua agat, agus má thagann tú ar mhargáil, go háirithe má tá an mhargáil fíochmhar, is féidir leat é a láimhseáil go fuar de do rogha féin.
Moladh B: Más mian leat custaiméirí ar ardchaighdeán a scagadh, is féidir leat seirbhísí breisluacha saor in aisce a sholáthar, ach ní thairgeann tú gníomhaíochtaí saor in aisce. Tugann gach gníomhaíocht atá saor in aisce do ghnólachtaí níos mó fuinnimh diúltach, dramhfhaisnéis agus dramhchustaiméirí. Ar bhonn muirir, ní mór dúinn seirbhísí breisluacha níos mó agus níos fearr a sholáthar do chustaiméirí, rud a fhágann go mbraitheann siad gur fiú duit é.
03
Ag dul isteach san fhásach
Má tá soláthar déanta agat roimhe seo, gheobhaidh tú amach go gcaithfidh tú tosaíocht a thabhairt do gach ceann de do sholáthróirí san am atá thart nó do sholáthróirí ionchasacha bunaithe ar a luachanna arda, meánacha agus íseal. Tá an gaol chomh iarann agus "comhghuaillí dlúth", le greamaitheacht an-ard. Ní gá cuimhneamh ar an dearcadh fuar, ar an moilleadóireacht agus ar an mímhacántacht “tú féin a chaitheamh isteach sa phálás fuar” agus praghsanna á gcur i gcomparáid. Measartha agus solúbtha, ag brath ar an staid ordú iarbhír. Ar an gcaoi chéanna, nuair a bhíonn díolacháin á dhéanamh agat, in aigne na gceannaitheoirí, tá tú i gcónaí á scagadh: á dhíchur nó á gcur chun cinn.
Mar shampla, tá go leor custaiméirí i dteagmháil le ceann amháin, dhá, nó fiú trí nó ceithre bliana roimh ordú a dhéanamh, mar sin is minic a thógann an próiseas seo am sách fada. Toisc nuair a bhreathnaíonn tú ar chustaiméirí, bíonn siad ag breathnú ort go rúnda freisin. Teastaíonn am uaidh le do gach focal agus gníomh a charnadh agus a bhreathnú. Ní inseoidh sé duit cá ndearna tú go maith nó nach raibh.
De réir mar a théann an rá, tá an custaiméir ann, gan teacht nó dul.
04
An cluiche a bhriseadh
Nuair a shroicheann an chaibidlíocht leibhéal áirithe, tiocfaidh fadhbanna éagsúla chun cinn, agus i measc na bhfadhbanna éagsúla sin, tá dúshlán lárnach ann i gcónaí nach mór deireadh a chur leis. Tá an bac seo cosúil le tíogair an-dian, ag blocáil lár an chonair idirbhirt agus ag tabhairt aghaidh ar aincheist. Mar shampla, is iad modhanna íocaíochta, samplaí, iontaobhas, deimhnithe, agus mar sin de na "tigers" is coitianta.
Ag baint úsáide as fíorchásanna gairme pearsanta chun:
01
Custaiméir ionchasach S, tá an praghas inghlactha, pasann na samplaí an custaim, agus tá an t-am seachadta inghlactha, ach is gá an modh íocaíochta a sheiceáil nuair a dheimhnítear an t-ordú. Bhí an custaiméir i gcónaí an-láidir sa mhargadh áitiúil agus áitíonn sé, don chéad chomhar, go gcaithfidh an modh íocaíochta a bheith 30% roimh ré, agus is féidir 70% a fháil sa chóip scanta den bhille luchta. Dúirt siad freisin go n-úsáideann gach soláthraí reatha lena gcomhoibríonn siad leis an modh íocaíochta seo, agus go n-úsáideann siad cóimheasa réamhíocaíochta ar nós 20% agus 10% fiú.
Ach níl an Boss sásta glacadh leis agus mothaíonn sé go bhfuil an riosca ard, tar éis an tsaoil, is é an chéad chomhar é agus tá sé faoi choinníoll seoltóir lasta ainmnithe FOB. Ag an am sin, b'éigean an chaibidlíocht ar fad a chur ar sos. Tar éis comhairliúcháin, plé, agus breithniú cúramach, tá cinneadh déanta againn glacadh le modh íocaíochta an chustaiméara. Agus mhair an comhar seo ar feadh 5-6 bliana, agus chruthaigh na fíricí ina dhiaidh sin go raibh an custaiméir fós an-iontaofa i dtéarmaí íocaíochta.
02
Chuaigh mé i dteagmháil le custaiméir M trí réamhrá cara. Is dáileoir branda gairmiúil áitiúil é M agus custaiméir ionchasach mór agus meánmhéide. Tar éis a lua agus a chaibidil, sonraí an táirge a thuiscint, agus téarmaí trádála a fhíorú, tá sé beartaithe ag an gcustaiméir ordú trialach a chur. Ach mhol siad go seolfaimis 5 shampla táirge le haghaidh tástála agus tástála saor in aisce sa luachan, agus go n-iompróidh siad gach costas loingseoireachta idirnáisiúnta. Dúirt siad go soiléir nach féidir linn ordú a dhéanamh ach amháin tar éis a dhearbhú go gcomhlíonann na samplaí na ceanglais. Mura seolfaimid na samplaí nó mura n-iompraíonn muid an costas loingseoireachta, ní gá leanúint ar aghaidh le cumarsáid.
Ag an am sin, níor thug mé freagra láithreach ar r-phost an chustaiméara. Ina áit sin, tar éis tréimhse fhada de 3-4 lá machnaimh, chinn mé sampla saor in aisce a thabhairt don chustaiméir agus mé féin a íoc as an postas. Sa deireadh, chuireamar tús lenár gcéad chomhoibriú le deimhniú samplach, táirgeadh PI, íocaíocht taisce, agus táirgeadh.
03
Fuair mé fiosrúchán ardchaighdeáin ó chustaiméir C a bhí ag comhoibriú linn le fada an lá. Tá fiosrúchán C an-mhionsonraithe, le ceanglais shoiléire agus dearcadh an-chroí. Chuir siad in iúl ó chroí a n-ionracas maidir le soláthróirí nua a lorg agus na fadhbanna atá ann faoi láthair le soláthraithe.
Tar éis ríomhphoist iomadúla agus comhráite fón fada, bhí an custaiméir sásta go leor lenár seirbhísí i dtéarmaí praghais, am seachadta, agus gnéithe eile. Ach, aisteach go leor, ní raibh sé ar intinn ag an gcustaiméir ordú a dhéanamh agus níor chuir sé in iúl ach go raibh sé ar intinn aige teagmháil a dhéanamh. Agus chuir an fanacht seo orm fanacht beagnach bliain.
Sa dara bliain, tharla dúinn freastal ar an taispeántas sa tír ina bhfuil cliant C suite. Mar sin, d'fhonn ár ndílseacht a chur in iúl, chuaigh muid i dteagmháil go sonrach leis an gcustaiméir roimh ré chun coinne a dhéanamh le haghaidh cuairte, agus chuir sé i láthair fíor-staid ár gcuideachta agus cuid dár dtuiscint ar an tionscal agus ar an margadh. Bhí an custaiméir an-sásta agus rinne sé teagmháil linn go réamhghníomhach tar éis dúinn filleadh ar an tSín, agus d'éascaigh sé an t-ordú go tapa.
05
Dúnadh tapa
01
Ná tabhair táirgí nua isteach rómhór do chustaiméirí
Chomh luath agus a aimsítear comhartha ceannaigh an chustaiméara, ná tabhair isteach táirgí nua don chustaiméir, ar shlí eile fágfaidh an custaiméir mar gheall ar deacracht a roghnú tar éis an iomarca a fheiceáil. Mar sin ba cheart dúinn custaiméirí a threorú chun a n-aird a dhíriú ar na táirgí a roghnaigh siad go cúramach, ionas nach gcuirfí aird orthu.
02
Cabhrú le custaiméirí a raon roghnaithe a laghdú
De ghnáth, tar éis an iomarca táirgí a fheiceáil, beidh custaiméirí ró-thógtha agus beidh sé deacair cinneadh a dhéanamh maidir le ceannach. Dá bhrí sin, más mian leis an díoltóir an margadh a dhúnadh go tapa, caithfidh siad cabhrú le custaiméirí a raon roghnaithe a laghdú. Go ginearálta, is fearr raon roghanna an chustaiméara a theorannú go dtí thart ar 2, agus gan níos mó ná 3.
Más mian leis an gcustaiméir níos mó a fheiceáil, ba chóir dóibh na nithe nach maith leo a bhogadh nó a thógáil amach. Mar sin féin, nuair a thógann tú na hearraí, tá sé tábhachtach a bheith suaimhneach, nádúrtha agus ócáideach. Ní leor ach a gceann a adhlacadh sna hearraí agus an custaiméir a chur faoi deara go bhfuil faillí á dhéanamh acu.
03
Cabhrú go tapa leis an gcustaiméir a chinneadh cad is maith leo
Tar éis roinnt táirgí a fheiceáil, cuirfidh go leor custaiméirí leisce ort, amhail is dá mba mhaith leo ceann amháin agus ceann eile. Mar sin ní mór dúinn cabhrú le custaiméirí a chinneadh go tapa cad iad na táirgí is maith leo, agus mar sin conas is féidir é a mheas mar tháirge is maith le custaiméirí? Go ginearálta, is é an táirge is mó a fheiceann custaiméirí, an chuid is mó a fhiosrú, nitpick an chuid is mó, amharc ar an gceann is faide, agus is é an teagmháil is mó a thaitníonn leo.
Is féidir leat freisin na táirgí atá feicthe ag custaiméirí nó nach dtaitníonn go mór leo a chur i gcomparáid leis na cinn is maith leo, rud a thugann comparáid shíceolaíoch dóibh láithreach agus a luathaíonn an próiseas roghnaithe.
04
Ag moladh custaiméirí
Go minic, tá na táirgí is maith leo aimsithe ag custaiméirí cheana féin, ach mar gheall ar imní agus leisce éagsúla, tá leisce orthu cinneadh a dhéanamh. Ag an bpointe seo, is féidir linn custaiméirí a mholadh, muinín a thabhairt dóibh, agus idirbhearta a éascú, mar shampla: "Tá fís agat i ndáiríre. Tá an táirge a bhfuil suim agat ann a dhíol go han-mhaith le déanaí, agus tagann go leor daoine chuig an siopa go sonrach ag lorg seo. a haon. Tá an praghas measartha agus tá an caighdeán an-mhaith. Má shocraíonn tú an ceann seo a cheannach, an féidir liom cabhrú leat ordú a dhéanamh anois?"
05
Ag baint úsáide as an síceolaíocht turgnamh
Uaireanta, nuair a dhéanann custaiméirí a n-intinn chun ceannach a dhéanamh, tá roinnt imní fós orthu, mar a bheith buartha nach dtaitníonn a gcomhpháirtí leis nuair a cheannaíonn siad ar ais é. Ag an bpointe seo, is féidir linn a roghnú céim siar a ghlacadh agus a mholadh don chustaiméir iarracht é a cheannach ar ais. Ba cheart dúinn freisin spreagadh cuí a thabhairt don chustaiméir agus a insint dá gcomhpháirtí, fiú mura dtaitníonn sé leo, go bhfuil sé ar intinn acu, agus is cinnte go mbeidh meas ag a gcomhpháirtí air. Is féidir leat custaiméirí a insint freisin faoinár bpolasaí athsholáthair XX lá chun deireadh a chur lena n-imní.
06
Sochair a úsáid chun custaiméirí a threorú
Nuair a bhíonn custaiméir ag iarraidh ceannach ach go bhfuil leisce orthu fós, tá sé tábhachtach iad a chur ar an eolas faoi na buntáistí a bhainfidh siad as ceannach anois, chun iad a spreagadh chun ceannach láithreach a dhéanamh. Sampla: "Níl ár dtáirge ar fáil ach ar phraghas speisialta le cúpla lá anuas, rud atá an-fhabhrach. Thairis sin, má cheannaíonn tú an táirge anseo anois, is féidir leat XX a fháil mar bhronntanas, agus tá cárta taobh istigh ann freisin le haghaidh ceann amháin. tarraingt ádh. Má tá an t-ádh ort, is féidir leat bronntanas mistéireach a fháil. Má thagann tú chun ceannach i gceann cúpla lá, beidh ort XX yuan ar a laghad a cheannach chun deis mhaith a thaitneamh a bhaint as."
Ba chóir a thabhairt le fios go bhfuil na cúig chéim seo solúbtha agus nach bhfuil siad statach. Uaireanta, d'fhéadfadh go mbeadh na cúig phróiseas riachtanach, ach is féidir iad a bhaint amach in aon chéim amháin freisin. Toisc go bhfuil muid ag tabhairt aghaidh ar dhomhan casta agus éagsúil, is é an rud is mó a theastaíonn ó thrádáil eachtrach ná freagairt sholúbtha.
